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张　璁：别让便民服务在“法言法语”上卡壳

//www.auribault.com 2015-07-15 来源：人民日报

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　　便民服务是老百姓观察政府的窗口，群众满意才是最终的评价标准，应在细节和人性化上精心打磨

　　笔者的朋友纷纷有了落户、买房、生孩子之类的打算，所以几乎隔三差五就能收到微信群里对相关政策和办事手续的求助。但类似的事情多了之后往往发现，其实朋友们咨询的问题大多并非是什么政策上的疑难或者流程上的死角，反而是在一些“法言法语”上卡了壳，比如老百姓嘴里的“准生证”在政府的办事网站上被称为“生育服务证”，“办房本”实际上是“房屋产权登记”，“个人开公司”是“个人独资企业登记、一人有限责任公司设立登记”……

　　其实这些概念背后并没有什么深奥的玄机，只要稍加解释大家就会恍然大悟。

　　政府办事网站多用“法言法语”原本也是公共行政日趋规范化的正常现象，这种语言有概念清晰、指向准确、逻辑严谨等优点，自然是一个法治政府理应具备的基本功。从“法言法语”产生的初衷来看，其与每个专业共同体各自发展出的行话、术语等异曲同工之处在于它的主要功能还是提高职业群体内交流的效率。不过，当这些圈里的所谓常识遇上普通人的日常生活，就容易变成让人挠头的话。

　　政府的办事网站主要是面向普通民众、服务普通民众，而非内部的工作交流，能不能说一些老百姓一看就懂的大白话呢？其实，只要意思显而易见，不容易让人产生误解，就不妨多用用大白话。这一方面是从办事效率的角度出发，毕竟专业术语在面对普通人时效果远远不及大白话来得好；另一方面“为人民服务”就是要用人民群众能接受的方式服务，让群众感到舒心畅快。

　　其实，所有政府的便民服务要让老百姓真正得到方便，是需要多说一些大白话的。有人总结过，现在一些地方存在“找不到、看不懂、说不准、办不通”的现象。比如办理流程表述不清，办事材料归纳得不明确，往往要靠办事群众的猜、问、试。又比如，收费标准、办公时间等说明不准确、不全面，办事服务功能不完善，一些事项的办理存在网络与窗口割裂脱节，都容易让人不明所以、来回折腾。

　　能不能讲好大白话，说到底还是一个转变观念的问题。还是以电子政务为例，很多政府服务网站虽然建得相当漂亮，但群众的实际感觉却是平平？而同样是网站建设，电商类网站所涉事项种类之多、内部架构之复杂、安全性要求之高都远在政府服务网站之上，但其主题分类之清晰、个性化服务之智能、界面操作之简洁却又为政府服务网站所不及。为什么？互联网从业者认为这是互联网思维的呈现，而互联网思维的核心之一就是“用户导向”——其实，用在政府服务上就是提倡一切以群众的需求来驱动，一切以群众的体验为尺度，从而改变过去“求着政府办事”的为政心态。

　　政府网站与窗口服务是老百姓与政府打交道最频繁的第一线，更是法治政府建设最直观的一面镜子，从细节和人性化入手精心打磨好这面镜子绝不是一件无足轻重的小事。

编辑：曹茂竹