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高　创：“最长通话记录”晒出了变味的公益

//www.auribault.com 2015-09-25 来源：红网

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　　近期，多位市民反映一些热门科室需要提前几个小时打电话排队，有时候也不一定能约上。针对这些市民反映的问题，记者昨天拨打114预约电话，体验了北京儿童医院口腔科、北京协和医院皮肤科和同仁医院眼科这三家医院三个不同热门科室的电话预约挂号过程。（9月24日《北京青年报》）

　　记者在对医院科室预约挂号的体验调查中发现，挂号要么是全部被预约完毕，要么是正值业务高峰需要耐心等待，总之不经历苦苦等待定然换不回一个预约号。最为不能接受的是，一位网友晒出的电话挂号经历显示，“最长通话记录献给了114电话的挂号预约系统”，并贴出了手机截图，图上显示的通话时间为10小时57分22秒。如果所有的挂号预约等待都是如此的漫长，恐怕这种等待很难让预约者心平气和。

　　不管是电话挂号、网络预约或者微信挂号，多平台是为解决现场挂号拥堵，缩短看病流程，节约就医时间，甚至还在一定程度上降低了医疗管理成本，可谓多举多得。拓展多种挂号平台，方便患者挂号就医，患者当然拍手称赞，但好事需办好，之所以电话挂号这个简便快捷的平台如今变得劳心费力，甚至已然背离了设立初衷——电话线路堵塞、等待时间过长等诸多问题开始暴露。而原因不难分析，不外乎以下两点：

　　一则，电话预约号源总量满足不了预约患者数量，而此现象在知名医院的热门科室显现地更为明显。以目前北京协和医院号源排定为例，30%的预约号源放在了114电话预约，70%的预约号源放在了包括官方App、院内自助机、部分银行自助机上。换句话，预约患者与日俱增，过多的患者在抢占过少的电话号源，与此同时，114客服电话还需要分摊出一部分资源用于人工协助查询和取消预约信息等工作，电话预约挂号就显得难上加难。

　　二则，预约信息不对称造成了资源成本的浪费。医院掌握着号源，而114平台负责预约却无法得知号源数量，再至末端的患者更无从知晓号源是否充足。道理很明白，蒙着眼睛排队的患者，在没有第三方告知的前提下，永远只有到最后一刻才可以获知是否排上号，哪怕号源早已放空。等待仍有一丝希望，不等永远排不到号，这就是10小时57分22秒最长通话时间出现的根本原因。当然，还需要注意的一点是，虽说实名制挂号在整治挂号黄牛上取得了实效，但黄牛先挂号遇需求后再取消的事情不是没有，当然利用互联网和现场排队抢号的黄牛要比在电话挂号上多得多。

　　最长通知时间的图片令人瞠目结舌，凸现出的社会现实也五味杂陈。本该是方便群众预约看病的电话挂号，却成了耗费患者经济和时间成本的消费品，让人既爱又恨，让充满公益性质的挂号平台变了味。回过头来讲，既然是便民的、带有公益性的举措，那就不妨将公益进行到底，平台运营需要成本不假，这个时候就需要尝试引进公益资本，一方面，通过电信公司商洽联合，尽可能降低直到取消公共电话费用。另一方面，要理顺医院、平台、患者三方面关系，整合多方面资源，畅联数据共享号源，在第一时间告知患者是否需要等待，才能减少过长通话时间对患者带来的伤害。

　　文/高创

编辑：丁斌斌

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