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李凤文：老龄化可成银行业机遇

//www.auribault.com 2014-12-11 来源：经济日报

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　　金融机构敬老服务不应仅停留在柜台业务等简单的服务上，而应延伸到针对老年人特点的产品设计开发、特殊服务等深层次的特色化服务之中

　　据报道，上海银监局借鉴国外老年金融消费者保护的经验，并吸收国内相关银行在敬老服务中的经验，制定出台了《上海银行业敬老服务指导意见》。该《意见》倡导各银行业金融机构为老年人办实事、做好事、献爱心，建立公平对待老年人客户的良好金融服务环境。

　　人口老龄化进程加快，给我国既带来一系列新问题、新挑战，也释放出老龄产业发展的巨大空间。监管部门指导银行业开展敬老服务，有助于保护、服务和便利老年人群体，更为行业自身长远发展打下良好基础。目前，部分金融机构在敬老尊老方面有不少尝试，如设立专门的老龄金融服务部，在营业网点配置放大镜、老花镜、便民箱、躺椅、饮水机设施，提供上门服务等。

　　但是，由于缺乏硬性约束和严格标准，没有充分认识到履行社会责任和自身经营并行不悖，甚至有助于开拓增长点，一些银行对老年人的优质服务仅浮于表面，仍不够深入。比如，针对老年客户金融消费特点而制定的服务制度、业务流程还不够具体规范，开发设计的金融产品和特色化的金融服务难以满足老年客户的需要。

　　此外，个别银行的员工服务质量差、效率不高，甚至存在误导、欺骗客户问题，导致老年客户在投资理财、代理保险、长时间排队等方面的投诉较多。近几年发生的非法集资诈骗案中，上当受骗的多为老年人，就从一个侧面反映出银行在对老年人金融知识和防诈骗风险知识的宣传普及方面存在不足。这不仅影响了老年人的生活质量，也制约了老龄金融事业的健康发展。

　　笔者认为，金融机构敬老服务不应仅停留在柜台业务等简单的服务上，而应延伸到针对老年人特点的产品设计开发、特殊服务等深层次的特色化服务之中，抓住前所未有的客户群变化机遇。第一，国家应出台支持政策，通过财政补贴、减免税优惠等，鼓励扶持银行机构的业务向老龄金融领域延伸，鼓励在老年人集中的区域设立为老年人提供金融服务的专业机构。第二，有关部门应根据我国现实情况，制定出台适合中国特点的老龄金融服务指导意见，指导银行业机构延伸服务领域，创新服务产品和方式，全方位做好老年人金融服务工作。第三，各银行业机构应加大老龄金融服务投入力度，研究开发符合老年客户需求的金融产品，强化对老年客户的优质服务。同时，应加大对老年客户金融知识的宣传普及力度，帮助老年客户了解和掌握自助设备、银行卡的安全使用知识和操作技能，提升老年客户群体金融认知水平，提高防范金融诈骗和规避投资风险的能力，确保资金财产安全和保值增值，维护老年金融消费者的合法权益。

编辑：曹茂竹