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加强服务窗口标准化建设

//www.auribault.com 2014-06-25 来源：河南日报

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　　王志立

　　标准化建设是服务型政府治理方式的创新

　　20世纪80年代以来，随着西方国家大规模的政府改革，标准化作为一种先进的管理理念和技术工具，已从传统的工业领域扩展到公共管理和公共服务领域。银行作为一种公共服务业，其网点有着非常详细规范的服务标准，有效促进了服务质量的提升。银行标准化服务的理念和模式为政府行政服务窗口的标准化建设提供了很好的借鉴。开展政府行政服务窗口的标准化建设是服务型政府治理方式的创新。近年来，我省通过整合行政资源，再造服务流程，大力推进为民行政服务窗口标准化建设，旨在提升政府服务能力，展示政府形象，赢得老百姓的信任。

　　标准化是对常规性管理活动或非常规性管理活动中的常规性要素做出规定，在结构设计中，“谁做什么”、“如何做”、“做到什么程度”都有具体规定，并且建立管理工作规范的目标成果、指导原则、组织方案、技术路线、工作程序及具体方法等一套体系。整个活动的目的在于提高服务，防止部门壁垒，促进技术合作，达到一定范围的最佳秩序。政府行政服务窗口的标准化建设要坚持五条标准：

　　一是窗口业务工作标准化。对进驻政府公共服务窗口的全部行政审批和服务事项进一步简化程序、压缩时限，实现办理事项、需要材料、办事流程格式统一；按照“因岗设人，一审一核”的原则，对进驻服务窗口人员明确职责、分工到位、授权充分；指导各进驻窗口部门优化资源，形成标准化工作流程链条服务板块。

　　二是窗口服务行为标准化。建立实施岗位责任制、首问负责制、一次性告知制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制等服务规范；实行统一着装、佩证上岗；坚持文明用语、热情接待，行为举止大方得体。

　　三是窗口服务环境标准化。窗口设计成低矮式、敞开式，柜台内外的椅子高度保持一致，使窗口工作人员与办事群众零距离接触；办公区域保持窗明几净、卫生整洁；办公用品摆放整齐，档案资料排列有序。

　　四是窗口绩效评估标准化。制定实施《窗口标准化自主绩效管理办法》、《窗口工作人员服务规范》等规章制度，对窗口工作人员的纪律、服务质量等提出了明确要求，坚持落实领导日巡查、周值班、月评比、季反馈、年总评等制度，完善绩效评比结果的奖惩机制。

　　五是窗口信息网络建设标准化。统一制定窗口行政服务业务办理效能监察领域的数据标准、接口标准、通道标准，依托政务网连接运行，实现不同网络不同系统的数据实时交换与传输，使政府垂直部门和多级政府机构之间能够信息共享。

　　标准化管理契合政府行政审批和服务的需要

　　政府行政服务窗口作为政府集中办公、为老百姓提供方便的公共服务场所，与其他政府管理部门和组织相比，具有重复性和可操作性，开展标准化管理的可行性较高，能够克服传统的政府行政管理中以“人治”为主、靠经验去办事、管理随意性大的困境。引入标准化管理，非常契合政府行政服务的需要，有利于在政府行政审批和行政服务工作中实现效率的最大化。

　　标准是必须共同遵守的行动规则或办事指南，标准化是制定标准、推广标准的活动。在标准化之下，政府行政服务规则和工作流程一经设定，就一定要严格执行标准，重复进行同样的活动，从而获得无差别的结果。政府行政审批行为像工业生产流水线一样具有重复性和循环性。行政审批标准化就是将整个行政审批活动划分为多道工序，通过实施工序标准化来简化行政审批程序，及时发现和纠正错误，提高审批的稳定性和可预期性。同时，政府行政服务标准化可以对传统的政府行政审批的人为性、随意性和变动性进行有效的纠正和控制，体现公共服务的平等，实现政府公共服务的均等化。标准化建设还是实现跨部门行政服务信息共享的有效途径。不管是政府机构的部门内部还是部门之间的流程整合，都要求政府行政服务工作和办事流程实现标准化，进而使各政府部门之间实现无缝、有序对接，不断提升窗口行政服务效率。

　　另一方面，有效的行政监督和规范的行政服务离不开行政工作的标准化建设。政府公共服务标准化建设能使行政审批规范化、工作责任精细化，真正实现将责任落实到部门、细化到个人。把标准作为行政权力的控制点，使政府行政服务窗口的每一个工作流程都有了可量化、可操作、可考核、可监督的标准，有利于政府管理部门对各行政服务部门的工作进行有效的绩效考评，进而对内为各服务部门提供高效优质服务的动力，对外形成社会积极参与监督的平台。

　　我省行政服务窗口标准化建设需深入推进、持续提升

　　经济要发展，服务先提升；服务要提升，标准须先行。我省开展行政服务标准化建设以来，工作取得明显成效，但也存在各地发展不平衡、监督考核不到位、人员素质跟不上标准化发展新形势等问题，有的地方仅仅把标准化建设作为打品牌、树形象的手段，而未形成练好内功、做好服务的长效工作机制。因此，我省要扎实推进政府窗口行政服务标准化建设还需要在很多方面下功夫。

　　今后，我省要围绕服务型政府建设的总体要求，进一步深化行政审批制度改革，推进行政管理体制机制创新，对所有进驻政府窗口的行政服务事项的项目名称、项目类别、前置条件、法律依据、申报材料、办理时限、办事程序、收费标准等都要实施标准化，将事项办理的各个环节进行固化，约束行政工作人员的自由裁量权，稳定提高服务质量和办事效率，为广大群众提供温馨、快捷的行政服务。要进一步建立健全行政服务标准化体系，并依据服务工作实际不断持续改进，保持体系运行的有效性，不断优化行政服务运行流程。

　　严格执行行政服务窗口所制定的各项标准是服务标准化的前提，但制度有效执行还需要实行全程监管，加强过程控制。要对政府窗口所有审批项目的全过程进行监督，建立电子监控系统，实行对重点项目的跟踪管理。要在全省实行电子评价系统，节省评价时间，减少评价中的人为因素，实现科学评价。只有做到服务制度严格执行，服务过程全程监管，才能逐步建成体系健全、功能齐全、管理科学、群众满意的政府行政服务窗口单位。

　　未来一段时间，我省要按照“统筹规划、科学依法、分级分类、有序推进”的工作思路，站位全省的高度进行资源优化组合，进一步优化政府公共服务软环境，在全省范围内深入推进行政服务标准化工作，最终形成一套全省统一的行政审批和公共服务项目业务标准的样版，向全国推广。同时，应开展政府窗口行政服务标准化的专项研究，把各地行政服务窗口标准化建设的好经验、好做法加以总结提升，联合打包共同向国内重点媒体进行宣传介绍，避免单打独斗的宣传局面，塑造我省窗口行政服务标准化建设的国内品牌。⑥6（作者系河南行政学院副教授）

　　专家点评

编辑：尹盼秋